Satış ve pazarlama işinde klişe bir söz var. Müşteri her zaman haklıdır… Gerçek böyle mi? Yoksa müşterinin işletmeler için temsil ettiği öneme binaen mi böyle bir söylem ortaya çıktı bilmek zor.
Tüm işletmeler sonuç itibarıyla ya bir mamul ya da bir hizmet üretmekte ve bu ürettiklerini de müşterilerine satmak zorunda. Aksi halde ticaret olmaz ise işyeri batmaya mahkumdur. Kısacası müşteri işletme için olmazsa olmaz konumundadır.
Kazanılan bir müşterinin kaybedilmesi ve yerine yeni müşteri kazanmak için katlanılan maliyetler gerçekten işletmeler için ciddi bir maliyet unsuru.
Bu sebeple kazanılmış müşterilerin memnun edilmesi ve devamlılığının sağlanması işletmelerin karlılığı için çok önemlidir.
İşte bu noktada müşteriye verilen değer devreye giriyor ve herhangi bir problem karşısında müşterinin devamlılığının sağlanması için çalışan personelin gerekli özeni ve dikkati göstererek müşteriyi dinlemesi, anlaması ve çözüm üretmesi önem arz ediyor.
Müşteriler klişe ifadede yer aldığı gibi her zaman haklı olmayabiliyor. Ancak buna karar verebilmek için şirket temsilcisinin iyi bir dinleyici olarak müşterisini dinlemesi ve karar vermesi gerekiyor. Müşteri haklıda olabilir, haksızda.
Aslında burada soru bu değil. Asıl soru şu: Biz bu müşterimizi kaybetmeyi göze alabiliyor muyuz, alamıyor muyuz?
Müşterilerin büyük bölümü olayları kendi penceresinden değerlendirecek ve mağduriyetini dile getirecektir. Bu noktada teknik ve bilimsel olarak geliştireceğimiz metotlar ile olaylara akılcı çözümler getirmek ve müşterileri de buna ikna etmek gerekiyor.
Müşterinizi haksız çıkardınız ve kaybettiniz ise neyi kazandınız, neyi kaybettiniz tekrar bakmak lazım.
Her durumda müşteriniz sizle çalışmaya devam ediyor ise kazançlı olan firmanızdır.
